Laatst zat ik in een oud adresboekje te bladeren. Een beetje nostalgisch kwam ik tot de vaststelling dat ik van minstens de helft van de mensen in m'n boekje ieder spoor bijster was. Ook m'n lange termijngeheugen liet me in de steek want een heleboel namen en adressen kon ik zelfs niet meer plaatsen.
Nu ging het hier om contacten waarbij meestal wel een goede reden was voor het elkaar niet meer zien maar, wat als het om je klanten gaat? Hoe zit dat nu met 'klantentrouw'? Stel jij je ook wel eens de vraag: "waar zijn toch die klanten heen?".
De redenen dat klanten wegblijven kunnen praktisch zijn, aanbod gerelateerd of service gerelateerd zijn of gewoon persoonlijk.
Aan praktische redenen kun je weinig doen. We verstaan hieronder zaken zoals een verhuis, geen tijd meer, rationalisering van de uitgaven of - tsja, het komt voor - klant is overleden.
Aan persoonlijke redenen kun je ook weinig doen. Je hebt iets gezegd wat bij de klant in een verkeerd keelgat schoot of, het klikt(e) gewoon niet.
Daarnaast kun je je wel de vraag stellen of je aanbod dusdanig is dat het trouwe klanten genereert. Als je praktijk bijvoorbeeld opgebouwd is rond het aanbrengen van permanente make-up en permanente ontharing, dan is het logisch dat je je klant maar eens of een paar keer ziet en dan ga je ook dat soort klanten aantrekken. Eens de make-up aangebracht of de beharing voorgoed verdwenen, hebben ze jouw diensten uiteraard niet meer nodig.
Stel je vast dat jouw aanbod inderdaad voornamelijk zo is opgebouwd dat je klanten eigenlijk met één bezoek hun behoefte vervult hebben, dan wordt het tijd om één en ander bij te sturen. Ofwel ga je dus je aanbod verruimen ofwel moet je de accenten anders gaan leggen.
Durf ook je service en dan vooral je service-level in vraag te stellen. "Is wat ik aanbied conform met de 'prijskwaliteit' van mijn conculega's?" "Wat is mijn toegevoegde waarde naar mijn klanten toe t.o.v. de rest van de aanbieders?" "Wat heb ik meer te bieden dan mijn concurrenten?"
Het antwoord op bovenstaande vragen zit meestal niet in hightech behandelingen of dure apparatuur. Die heeft ondertussen zowat iedereen en de consument loopt toch alweer de volgende hype achterna.
Een klant zal pas een trouwe klant worden als hij tevreden is en als je zijn vertrouwen hebt, waardoor hij niet de behoefte heeft om elders te gaan shoppen. En dat realiseer je enkel door een doorgedreven vakkennis, juiste productadvies en verkoop.
Wil je écht weten waarom je klanten afhaken, bel ze dan op en vraag het. Dit doe je best zelf. "Ik bel u even om te vragen waarom u niet meer naar mijn salon komt" is hier als openingszin natuurlijk een beetje te direct. Maar iets in de trend van "Ik ben bezig ons klantenbestand te digitaliseren en heb daarbij gemerkt dat wij u al lang niet meer gezien hebben, mag ik weten of daar een bepaalde reden voor is?" Ofwel "We zijn bezig met een evaluatie van onze dienstverlening en ons service aanbod. We hebben u al een tijdje niet meer in ons salon gezien. Mag ik u vragen wat we zouden kunnen doen om daar terug verandering in te brengen?" Op die manier kleedt je je vraag een beetje in en komt het minder direct over.
Je kunt dit natuurlijk ook schriftelijk doen, via e-mail. De respons hierop zal echter eerder mager zijn en bovendien ontneemt het je de kans om een klant 'terug te winnen', iets wat bij een telefonisch contact wél tot de mogelijkheden behoort.
Bedenk dat klanten sowieso komen en gaan, hoe fantastisch je dienstverlening ook moge zijn. Dat is nu eenmaal de menselijke aard. Je kunt de 'uitstroom' natuurlijk wel zoveel mogelijk proberen te beperken maar eigenlijk is het toch gewoon belangrijker om de instroom te maximaliseren én natuurlijk ook de omzet per klant maar daarover hebben we het al gehad...
Nu ging het hier om contacten waarbij meestal wel een goede reden was voor het elkaar niet meer zien maar, wat als het om je klanten gaat? Hoe zit dat nu met 'klantentrouw'? Stel jij je ook wel eens de vraag: "waar zijn toch die klanten heen?".
De redenen dat klanten wegblijven kunnen praktisch zijn, aanbod gerelateerd of service gerelateerd zijn of gewoon persoonlijk.
Aan praktische redenen kun je weinig doen. We verstaan hieronder zaken zoals een verhuis, geen tijd meer, rationalisering van de uitgaven of - tsja, het komt voor - klant is overleden.
Aan persoonlijke redenen kun je ook weinig doen. Je hebt iets gezegd wat bij de klant in een verkeerd keelgat schoot of, het klikt(e) gewoon niet.
Daarnaast kun je je wel de vraag stellen of je aanbod dusdanig is dat het trouwe klanten genereert. Als je praktijk bijvoorbeeld opgebouwd is rond het aanbrengen van permanente make-up en permanente ontharing, dan is het logisch dat je je klant maar eens of een paar keer ziet en dan ga je ook dat soort klanten aantrekken. Eens de make-up aangebracht of de beharing voorgoed verdwenen, hebben ze jouw diensten uiteraard niet meer nodig.
Stel je vast dat jouw aanbod inderdaad voornamelijk zo is opgebouwd dat je klanten eigenlijk met één bezoek hun behoefte vervult hebben, dan wordt het tijd om één en ander bij te sturen. Ofwel ga je dus je aanbod verruimen ofwel moet je de accenten anders gaan leggen.
Durf ook je service en dan vooral je service-level in vraag te stellen. "Is wat ik aanbied conform met de 'prijskwaliteit' van mijn conculega's?" "Wat is mijn toegevoegde waarde naar mijn klanten toe t.o.v. de rest van de aanbieders?" "Wat heb ik meer te bieden dan mijn concurrenten?"
Het antwoord op bovenstaande vragen zit meestal niet in hightech behandelingen of dure apparatuur. Die heeft ondertussen zowat iedereen en de consument loopt toch alweer de volgende hype achterna.
Een klant zal pas een trouwe klant worden als hij tevreden is en als je zijn vertrouwen hebt, waardoor hij niet de behoefte heeft om elders te gaan shoppen. En dat realiseer je enkel door een doorgedreven vakkennis, juiste productadvies en verkoop.
Wil je écht weten waarom je klanten afhaken, bel ze dan op en vraag het. Dit doe je best zelf. "Ik bel u even om te vragen waarom u niet meer naar mijn salon komt" is hier als openingszin natuurlijk een beetje te direct. Maar iets in de trend van "Ik ben bezig ons klantenbestand te digitaliseren en heb daarbij gemerkt dat wij u al lang niet meer gezien hebben, mag ik weten of daar een bepaalde reden voor is?" Ofwel "We zijn bezig met een evaluatie van onze dienstverlening en ons service aanbod. We hebben u al een tijdje niet meer in ons salon gezien. Mag ik u vragen wat we zouden kunnen doen om daar terug verandering in te brengen?" Op die manier kleedt je je vraag een beetje in en komt het minder direct over.
Je kunt dit natuurlijk ook schriftelijk doen, via e-mail. De respons hierop zal echter eerder mager zijn en bovendien ontneemt het je de kans om een klant 'terug te winnen', iets wat bij een telefonisch contact wél tot de mogelijkheden behoort.
Bedenk dat klanten sowieso komen en gaan, hoe fantastisch je dienstverlening ook moge zijn. Dat is nu eenmaal de menselijke aard. Je kunt de 'uitstroom' natuurlijk wel zoveel mogelijk proberen te beperken maar eigenlijk is het toch gewoon belangrijker om de instroom te maximaliseren én natuurlijk ook de omzet per klant maar daarover hebben we het al gehad...